- La actividad financiera no está exenta de errores. Lo importante no es tanto que ocurran, porque pueden ocurrir, sino cómo responden ante ellos. Esa es la verdadera medida de una buena práctica bancaria.
- En el mundo financiero, donde la confianza es esencial, los errores no deberían ser motivo de alarma si se gestionan con responsabilidad. Las entidades tienen la obligación de actuar con diligencia, tanto para evitar fallos como para corregirlos, cuando estos se producen. Y esa diligencia no es solo una expectativa: es una exigencia.
- Un error puntual no convierte automáticamente a una entidad en negligente. Lo que realmente importa es su actitud: ¿lo reconoce?, ¿lo corrige sin demora?, ¿evita que vuelva a ocurrir? Si la respuesta es afirmativa, no hay motivo para hablar de mala práctica. Pero si el error se ignora, no se corrige o se repite, entonces sí estamos ante un problema serio.
- Además, no se trata solo de corregir. Las entidades deben también informar adecuadamente a los clientes afectados, respetando sus derechos y facilitando una solución clara y transparente.
Veamos ejemplos concretos donde este criterio se aplica:
- Errores en escrituras públicas: si se detecta un fallo, la entidad debe actuar con rapidez para corregirlo, incluso solicitando la rectificación al notario. Si este la rechaza, solo queda el acuerdo entre las partes o acudir a los tribunales.
- Errores en apuntes contables: el cliente también tiene un papel importante. Si detecta un error en su cuenta, debe comunicarlo en un plazo razonable para que sea corregido.
- Errores en operaciones de pago: la normativa de servicios de pago establece que el cliente debe notificar el error en un plazo máximo de 13 meses desde el cargo, siempre que haya recibido la información correspondiente sobre la operación.
Fuente: Banco de España
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