Fiel a su cita anual, el pasado día 29 salió a la luz la Memoria de Reclamaciones 2024, publicación que se consolida como un indicador clave de la salud de las relaciones entre la clientela y las entidades supervisadas.
- Siguiendo el enfoque desdoblado del año pasado, hace poco más de un mes se puso a disposición de los usuarios una actualización del compendio de criterios de buenas prácticas bancarias.
- Ahora, a través de la memoria estadística, se rinden cuentas de la actividad del servicio de reclamaciones y consultas, proporcionando datos agregados del ejercicio.El año 2024 registró un récord histórico de reclamaciones, 56.099, y consultas, 54.529, (por primera vez, la cifra de reclamaciones superó la de consultas), lo que ilustra el desafío que supone hacer frente a estas tareas en un ámbito en constante evolución.
- Del total de reclamaciones presentadas, 34.941 tenían que ver con el producto préstamo hipotecario. La mayor parte de ellas, 30.888, eran casos relacionados con sus gastos de formalización, materia está en la que el Banco de España carece de competencia.
- Este protagonismo se explica por la evolución jurisprudencial del Tribunal Supremo y del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en lo relativo a los efectos de la declaración de nulidad de las cláusulas que establecían dichos gastos, así como a los criterios sobre el plazo de prescripción para ejercitar acciones de nulidad.
- Por otro lado, pese al crecimiento de las entidades digitales, las entidades financieras tradicionales siguen concentrando el mayor número de reclamaciones. En total, cinco entidades agrupan más de dos tercios de las reclamaciones.
- En paralelo, las temáticas de las consultas sobre temas de transparencia muestran un patrón similar. El Banco de España continúa prestando este servicio, tanto en formato escrito como telefónico (900 545 454 y 913 388 830), lo que permite canalizar de forma ágil las dudas de los ciudadanos sobre productos y servicios financieros. De las 54.529 consultas, 9.542 estuvieron relacionadas con préstamos hipotecarios.
- Como novedad de este año, los usuarios del servicio de consultas disponen de una encuesta de satisfacción para valorar la atención prestada.
- De otra parte, el impacto económico de las reclamaciones estimadas favorablemente también ha sido significativo. En 2024 se devolvieron más de 5 millones de euros a los clientes como resultado de estos procedimientos
Recuerda que conocer, consultar y reclamar son derechos esenciales para la clientela bancaria. La Memoria y el Compendio ofrecen información útil para ejercerlos, con el respaldo de los canales que el Banco de España pone a disposición de todos los ciudadanos.
Fuente: Banco de España
