EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA PROPICIÓ QUE LOS CLIENTES BANCARIOS RECUPERARAN UN RÉCORD DE 6,8 MILLONES DE EUROS EN 2025

Resumen de algunos datos  de la Memoria de Reclamaciones de 2025, que recoge las actuaciones realizadas durante el año para atender las reclamaciones y consultas presentadas por los clientes bancarios:

• 6,8 millones de euros: Cantidad histórica devuelta a los clientes bancarios en 2025 (un 34% más que el año anterior).
• Importe medio reintegrado por cada reclamación que fue admitida: 625 euros.
• Concentración territorial. Tres comunidades sumaron el 60% del dinero devuelto:
• Madrid 1,97 millones.
• Cataluña 1,15 millones.
• Comunidad Valenciana 866.740 €.

Resolución de conflictos:

• 10.856 reclamaciones admitidas: es el volumen total gestionado y resuelto por el servicio durante el año pasado.
• Favorable a los clientes: Más de la mitad de los casos terminaron de forma positiva para el reclamante:
• El 33% mediante acuerdo previo.
• El 20% mediante un informe favorable del Banco de España.
• Favorable a los bancos:
• Casi el 40% de las reclamaciones se resolvieron a favor de la entidad financiera.
• El 79% de rectificación: Porcentaje de casos donde la clientela vio satisfechas sus pretensiones tras un dictamen favorable.

Principales motivos de reclamación:

• Fraude con tarjetas y transferencias: Se consolidó como la principal causa de queja, representando el 28% del total tras subir un 3,8%.
• Comisiones y gastos: Ocuparon el segundo lugar con un 13% de las incidencias.
• Otros motivos: Préstamos hipotecarios, cuentas corrientes y cancelaciones de productos bancarios.

Evolución del servicio y tendencia para 2026:

• Regreso a la normalidad:
• En 2025 se recibieron un total de 30.970 reclamaciones (un 45% menos que en 2024), estabilizándose el servicio tras el aluvión excepcional que provocó la sentencia sobre gastos hipotecarios del Tribunal Supremo en 2024.
• Repunte en 2026:
• En el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones subieron más de un 50% por causas ligadas estrictamente al fraude; si se mantiene el ritmo, se proyectan unas 40.000 quejas anuales.
• Consultas ciudadanas: Se atendieron 35.735 consultas generales, volviendo también a registros previos a la pandemia.

Las comunidades con mayor incidencia de reclamaciones por número de habitantes en 2025 fueron las siguientes:

• Madrid: Registró la tasa más alta del país, con 10 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
• Andalucía: Registró una incidencia de 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
• Cataluña: Registró la misma tasa, con 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.

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56.000 RECLAMACIONES Y 54.000 CONSULTAS SOBRE LA RELACIÓN DE LOS CLIENTES Y USUARIOS CON LOS BANCOS EN 2024

Memoria de Reclamaciones 2024 Banco de España

Fiel a su cita anual, el pasado día 29 salió a la luz la Memoria de Reclamaciones 2024, publicación que se consolida como un indicador clave de la salud de las relaciones entre la clientela y las entidades supervisadas.

• Siguiendo el enfoque desdoblado del año pasado, hace poco más de un mes se puso a disposición de los usuarios una actualización del compendio de criterios de buenas prácticas bancarias.
• Ahora, a través de la memoria estadística, se rinden cuentas de la actividad del servicio de reclamaciones y consultas, proporcionando datos agregados del ejercicio.El año 2024 registró un récord histórico de reclamaciones, 56.099, y consultas, 54.529, (por primera vez, la cifra de reclamaciones superó la de consultas), lo que ilustra el desafío que supone hacer frente a estas tareas en un ámbito en constante evolución.
• Del total de reclamaciones presentadas, 34.941 tenían que ver con el producto préstamo hipotecario. La mayor parte de ellas, 30.888, eran casos relacionados con sus gastos de formalización, materia está en la que el Banco de España carece de competencia.
• Este protagonismo se explica por la evolución jurisprudencial del Tribunal Supremo y del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en lo relativo a los efectos de la declaración de nulidad de las cláusulas que establecían dichos gastos, así como a los criterios sobre el plazo de prescripción para ejercitar acciones de nulidad.
• Por otro lado, pese al crecimiento de las entidades digitales, las entidades financieras tradicionales siguen concentrando el mayor número de reclamaciones. En total, cinco entidades agrupan más de dos tercios de las reclamaciones.
• En paralelo, las temáticas de las consultas sobre temas de transparencia muestran un patrón similar. El Banco de España continúa prestando este servicio, tanto en formato escrito como telefónico (900 545 454 y 913 388 830), lo que permite canalizar de forma ágil las dudas de los ciudadanos sobre productos y servicios financieros. De las 54.529 consultas, 9.542 estuvieron relacionadas con préstamos hipotecarios.
• Como novedad de este año, los usuarios del servicio de consultas disponen de una encuesta de satisfacción para valorar la atención prestada.
• De otra parte, el impacto económico de las reclamaciones estimadas favorablemente también ha sido significativo. En 2024 se devolvieron más de 5 millones de euros a los clientes como resultado de estos procedimientos

Recuerda que conocer, consultar y reclamar son derechos esenciales para la clientela bancaria. La Memoria y el Compendio ofrecen información útil para ejercerlos, con el respaldo de los canales que el Banco de España pone a disposición de todos los ciudadanos.

Fuente: Banco de España

https://www.bde.es/f/webbe/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaServicioReclamaciones/24/MSR2024.pdf