- 6,8 millones de euros: Cantidad histórica devuelta a los clientes bancarios en 2025 (un 34% más que el año anterior).
- Importe medio reintegrado por cada reclamación que fue admitida: 625 euros.
- Concentración territorial. Tres comunidades sumaron el 60% del dinero devuelto:
- Madrid 1,97 millones.
- Cataluña 1,15 millones.
- Comunidad Valenciana 866.740 €.
Resolución de conflictos:
- 10.856 reclamaciones admitidas: es el volumen total gestionado y resuelto por el servicio durante el año pasado.
- Favorable a los clientes: Más de la mitad de los casos terminaron de forma positiva para el reclamante:
- El 33% mediante acuerdo previo.
- El 20% mediante un informe favorable del Banco de España.
- Favorable a los bancos:
- Casi el 40% de las reclamaciones se resolvieron a favor de la entidad financiera.
- El 79% de rectificación: Porcentaje de casos donde la clientela vio satisfechas sus pretensiones tras un dictamen favorable.
Principales motivos de reclamación:
- Fraude con tarjetas y transferencias: Se consolidó como la principal causa de queja, representando el 28% del total tras subir un 3,8%.
- Comisiones y gastos: Ocuparon el segundo lugar con un 13% de las incidencias.
- Otros motivos: Préstamos hipotecarios, cuentas corrientes y cancelaciones de productos bancarios.
Evolución del servicio y tendencia para 2026:
- Regreso a la normalidad:
- En 2025 se recibieron un total de 30.970 reclamaciones (un 45% menos que en 2024), estabilizándose el servicio tras el aluvión excepcional que provocó la sentencia sobre gastos hipotecarios del Tribunal Supremo en 2024.
- Repunte en 2026:
- En el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones subieron más de un 50% por causas ligadas estrictamente al fraude; si se mantiene el ritmo, se proyectan unas 40.000 quejas anuales.
- Consultas ciudadanas: Se atendieron 35.735 consultas generales, volviendo también a registros previos a la pandemia.
Las comunidades con mayor incidencia de reclamaciones por número de habitantes en 2025 fueron las siguientes:
- Madrid: Registró la tasa más alta del país, con 10 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
- Andalucía: Registró una incidencia de 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
- Cataluña: Registró la misma tasa, con 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
