EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA PROPICIÓ QUE LOS CLIENTES BANCARIOS RECUPERARAN UN RÉCORD DE 6,8 MILLONES DE EUROS EN 2025

Resumen de algunos datos  de la Memoria de Reclamaciones de 2025, que recoge las actuaciones realizadas durante el año para atender las reclamaciones y consultas presentadas por los clientes bancarios:

• 6,8 millones de euros: Cantidad histórica devuelta a los clientes bancarios en 2025 (un 34% más que el año anterior).
• Importe medio reintegrado por cada reclamación que fue admitida: 625 euros.
• Concentración territorial. Tres comunidades sumaron el 60% del dinero devuelto:
• Madrid 1,97 millones.
• Cataluña 1,15 millones.
• Comunidad Valenciana 866.740 €.

Resolución de conflictos:

• 10.856 reclamaciones admitidas: es el volumen total gestionado y resuelto por el servicio durante el año pasado.
• Favorable a los clientes: Más de la mitad de los casos terminaron de forma positiva para el reclamante:
• El 33% mediante acuerdo previo.
• El 20% mediante un informe favorable del Banco de España.
• Favorable a los bancos:
• Casi el 40% de las reclamaciones se resolvieron a favor de la entidad financiera.
• El 79% de rectificación: Porcentaje de casos donde la clientela vio satisfechas sus pretensiones tras un dictamen favorable.

Principales motivos de reclamación:

• Fraude con tarjetas y transferencias: Se consolidó como la principal causa de queja, representando el 28% del total tras subir un 3,8%.
• Comisiones y gastos: Ocuparon el segundo lugar con un 13% de las incidencias.
• Otros motivos: Préstamos hipotecarios, cuentas corrientes y cancelaciones de productos bancarios.

Evolución del servicio y tendencia para 2026:

• Regreso a la normalidad:
• En 2025 se recibieron un total de 30.970 reclamaciones (un 45% menos que en 2024), estabilizándose el servicio tras el aluvión excepcional que provocó la sentencia sobre gastos hipotecarios del Tribunal Supremo en 2024.
• Repunte en 2026:
• En el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones subieron más de un 50% por causas ligadas estrictamente al fraude; si se mantiene el ritmo, se proyectan unas 40.000 quejas anuales.
• Consultas ciudadanas: Se atendieron 35.735 consultas generales, volviendo también a registros previos a la pandemia.

Las comunidades con mayor incidencia de reclamaciones por número de habitantes en 2025 fueron las siguientes:

• Madrid: Registró la tasa más alta del país, con 10 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
• Andalucía: Registró una incidencia de 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
• Cataluña: Registró la misma tasa, con 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.

Clicar en este enlace   Clicar en cuadros memoria reclamaciones BE 2025

LA PUBLICIDAD DE LOS PRODUCTOS BANCARIOS - CIRULAR 4/2020 (26 de junio) DEL BANCO DE ESPAÑA

La publicidad también nos vende productos financieros, como si se tratara de cualquier otro objeto de consumo o servicio:

• Estos anuncios son, en muchos casos, el primer contacto con el producto que queremos contratar o que la entidad nos ofrece.
• Ofertas de cuentas, préstamos, hipotecas, tarjetas, las entidades emplean las redes sociales, los medios digitales y tradicionales, la tele y la radio para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales.
• La tecnología digital ha personalizado las nuevas formas de comunicación, lo que permite a las entidades llegar a segmentos de público específicos mediante campañas online y estrategias de marketing segmentadas.
• La publicidad, como es obvio, busca modelar la decisión del futuro cliente, pero en el ámbito bancaria está sujeta a reglas estrictas.

En España, la normativa exige que la publicidad sea clara, suficiente, objetiva y no engañosa, para garantizar que los clientes disponen de información necesaria antes de contratar un producto:

• La publicidad debe jugar, además, un importante papel para permitir a los clientes bancarios comparar las distintas ofertas existentes en el mercado.
• Cuando leas la publicidad fíjate en los aspectos fundamentales del producto:Importe, plazo, tipo de interés, comisiones y otros gastos
• La TAE, el indicador clave para comparar ofertas con iguales o distintas características
• Posibles condiciones especiales que el producto requiera para su contratación, como ser nuevo cliente, tener una determinada edad, disponer de nomina, etc.
• Que la oferta esté vigente
• Conocer la entidad con la que vas a contratar el producto
• La obligación de contratar productos accesorios al que te interesa para acceder a las condiciones de la oferta publicitaria.

Inportantísimo el contenido de la letra pequeña.

Ver Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios.

Fuente: Banco de España

BIZUM SIN FRONTERAS

La plataforma de pagos Bizum participa en un proyecto para facilitar los pagos digitales entre personas y comercios en Europa, a partir de la misma experiencia sencilla y segura que ya conocemos en España:

• Bizum estudia con otras plataformas de pago europeas las soluciones que ya existen y se han probado en cada país para construir la futura red continental.
• Los usuarios de Bizum no tendrán que modificar sus hábitos y podrán usar la plataforma como hasta ahora, aunque, eso sí, podrán enviar y solicitar dinero a personas de los países que se hayan adherido al proyecto:
• 1ª Fase: la operatividad estará permitida para pagos entre particulares.
• 2ª Fase: Para los comercios.

Alguna información:

• ¿Bizum es solo en España? ¡No! También puedes usarlo fuera del país
• Bizum internacional: todo lo que tienes que saber
• Bizum y Hacienda, ¿se declaran los bizums?
• Preguntas frecuentes
• Nota aclaratoria del Ministerio de Hacienda sobre los pag...

UNICAJA GANA 629 MILLONES DE € EN EL AÑO 2025 - ANUNCIA UN PAY OUT DEL 70% FRENTE AL ANTERIOR, QUE ERA, DEL 60%

Unicaja presentó resueltados en el día de hoy, referidos al tercer trimestre de 2025. Le mercado no se tomó demasiado bien, reaccionando de forma negativa el amento del pay out, con un beneficio inferior al esperado por el consenso del mercado.

El Consejo de Administración de Unicaja aprobó una actualización de su política de dividendos, elevando el objetivo de distribución al 70% del beneficio neto. Hast ahora era del 60%.

La compañía distribuirá un dividendo total de 443 millones de euros de sus ganancias de 2025, lo que representa un aumento del 29% respecto al año anterior.

Según el consejero delegado, Isidro Rubiales, Unicaja Banco, su futuro es seguir en solitario con la idea de expandirse a territorios en los que actualmente no tiene una presencia relevante.

Unicaja Banco remite presentación sobre los resultados del cuarto trimestre de 2025

Unicaja Banco remite Informe Financiero correspondiente al cuarto trimestre de 2025

Unicaja Banco remite nota de prensa sobre sus resultados del cuarto trimestre de 2025

Fuente: Elaboración propia-Gráfico de 1D. Unicaja Banco. Tendencia alcista, con apoyos en la SMA de 20 días y soporte importante en SMA 40 días. En el día de hoy el valor tiene una caída importante y refleja el descuento por el anuncio de aumento del dividendo.  Los resultados no han convencido demasiado al mercado. RSI > 50; MACD, en positivo.

RANKING DE LOS PRINCIPALES BANCOS MUNDIALES SEGÚN SU CAPITALIZACIÓN DE MERCADO (DIEZ PRINCIPALES)

JPMorgan Chase & Co., Industrial and Commercial Bank of China Ltd., Bank of America Corp., China Construction Bank Corp. y Agricultural Bank of China Ltd. fueron los 5 principales bancos globales en 2023 por capitalización bursátil (al 31 de marzo de 2023).

En total, los 10 principales bancos globales del mundo tenían una capitalización bursátil total de 1.879.696 millones de dólares (al 31 de marzo de 2023), siendo JPMorgan Chase & Co. el que obtuvo la mayor capitalización (383.549 millones de dólares), seguido de Industrial and Commercial Bank of China Ltd. (235.043 millones de dólares) y Bank of America Corp. (228.780 millones de dólares), mientras que Royal Bank of Canada obtuvo la menor capitalización (132.542 millones de dólares).

• JPMorgan Chase & Co., con sede en Estados Unidos, es el banco líder a nivel mundial por capitalización bursátil.
• La compañía reportó ingresos de $154,792 millones para el año fiscal que finalizó en diciembre de 2022 (FY2022), un aumento del 60.4% con respecto al año fiscal 2021.
• La compañía ofrece ciertos servicios de banca comercial, como banca corporativa, banca gubernamental, banca para organizaciones sin fines de lucro y banca de salud.
• Cuenta con 293,723 empleados.

• Industrial and Commercial Bank of China Ltd. es otro banco líder a nivel mundial por capitalización bursátil.
• La compañía reportó ingresos de $228,866 millones para el año fiscal que finalizó en diciembre de 2022 (FY2022), un aumento del 30.68% con respecto al año fiscal 2021.
• Ofrece una gama de servicios de banca personal y comercial, gestión de patrimonios y gestión de tesorería.
• Su cartera de productos incluye depósitos personales y corporativos, préstamos personales y corporativos, tarjetas de débito y crédito, y fondos de inversión.
• Cuenta con 427,587 empleados. 

Fuente: Glabaldata

CLICAR EN LOS 10 PRINCIPALES

1. JPMorgan Chase & Co
2. Banco de América Corp.
3. Banco Industrial y Comercial de China Ltd.
4. Banco Agrícola de China Ltd.
5. Wells Fargo & Co
6. Morgan Stanley
7. HSBC Holdings Plc
8. Corporación del Banco de Construcción de China
9. El Grupo Goldman Sachs Inc.
10. Banco de China Ltd.

UNICAJA BANO, S.A.

Unicaja Banco SA se dedica a la prestación de servicios de banca comercial.

• La empresa tiene su sede en Málaga y actualmente cuenta con 7.508 empleados a tiempo completo. Salió a bolsa el 30 de junio de 2017.
• El Banco ofrece servicios a particulares y empresas.
• Su gama de productos y servicios incluye cuentas corrientes y de ahorro, tarjetas de débito y crédito, préstamos al consumo y comerciales, crédito inmobiliario, intermediación de valores, gestión de fondos, leasing, factoring, planes de pensiones, seguros de vida y no vida, financiación del comercio internacional, transferencias de dinero y tesorería, entre otros.
• Unicaja Banco opera varias sucursales en España y Marruecos.
• Está controlado por la Fundación Bancaria Unicaja.
• Al día 08 de enero de 2026 el Valor Razonable de Unicaja Banco SA era de 9,13€. Este valor se basa en la fórmula de Valor Razonable de Peter Lynch.
• Con un precio de mercado actual de 2,71€, el potencial de crecimiento de Unicaja Banco SA es del 236,8%.
• Si nos basamos en el precio de mercado de 2,71€ y la valoración intrínseca, el título está infravalorado.

                                                                                                                 

ESTADO DE RESULTADOS

UNICAJA BANCO, S.A.

Fuente: Elaboración propia. Unicaja, gráfico de 1D. Valor en tendencia alcista con los retrocesos lógicos, apoyándose en la EMAde 50 días. En estos momentos el título está corrigiendo, Soportes importantes 2,568€ y 2,428€. El MACD señala purgando excesos.

INFORMACIÓN QUE DEBE ENVIARTE TU BANCO EN ENERO

Al comenzar el año, tu banco debe enviarte, durante el mes de enero, un resumen con información importante sobre tus productos.

En él se detallarán los intereses, comisiones y gastos aplicados a tus cuentas y a otros servicios que tengas contratados.

Por cada cuenta recibirás un documento que incluye:

• Todas las comisiones aplicadas durante el año anterior, con el importe de cada una y el total.
• Tipos de interés aplicados (tanto si tu saldo generó intereses como si hubo descubierto).
• Importe total de los intereses devengados en el año.

Si tienes préstamos, créditos o depósitos, recibirás un resumen específico con:

• Intereses aplicados.
• Comisiones y gastos asociados a cada servicio durante el año anterior.

¿Cómo recibirás esta información?

• Puede llegarte por correo postal o de forma digital, según la opción que hayas elegido con tu banco. Si optaste por la vía telemática, revisa la bandeja de entrada en la web o la app de tu banco.

¿Y si eres cotitular?

• Si eres cotitular, recibirás tu comunicación individual, aunque compartas cualquier producto bancario con otras personas. El documento también indicará el número total de cotitulares.

Este resumen anual sigue el modelo establecido en el Modelo de documento-resumen anual de comisiones e intereses que está en el ANEXO 5 de la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Fuente: Banco de España

PROGRAMA DE RECOMPRA DE ACCIONES (BANO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S.A.)

 

FIRMAR UNA HIPOTECA PARA ADQUIRIR UNA VIVIENDA ES UNA DECISIÓN DE LAS MÁS IMPORTANTES DE LA VIDA

Banco de España (Madrid)

Firmar un préstamo hipotecario para adquirir tu vivienda es, para la mayoría, una de las decisiones financieras más importantes de la vida de la mayoría de los españoles.

• Cada año, miles de personas se enfrentan por primera vez al desafío que supone buscar y elegir una hipoteca.
• Los préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria, (llamamos hipotecas), son operaciones financieras de gran relevancia en España,
• Pueden ofrecer estas hipotecas las personas y empresas que están debidamente autorizadas o inscritas en los registros públicos correspondientes.

Tener muy claro que en España, solo pueden conceder préstamos hipotecarios:

• Las entidades de crédito, como bancos, cajas de ahorro y cooperativas de crédito.
• Las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras.
• Los establecimientos financieros de crédito, que son entidades especializadas en financiación, como leasing, crédito al consumo o préstamos hipotecarios.
• Los prestamistas inmobiliarios, que son empresas o profesionales debidamente registrados que prestan el dinero directamente para la compra de una vivienda o de otro inmueble de uso residencial.

Además, existen otras empresas o profesionales que te ayudan a conseguir financiación para comprar una vivienda u otro inmueble de uso residencial:

• Se trata de los intermediarios de crédito inmobiliario, que no prestan dinero directamente, sino que buscan y negocian el mejor crédito con los prestamistas (que serán quienes dan el dinero).

Unas y otras deberán estar registradas en el Banco de España:

• Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito y las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras se inscriben en el Registro de Entidades del Banco de España.
• Los intermediarios y prestamistas de crédito inmobiliario deben estar inscritos en el Registro de prestamistas e intermediarios de crédito inmobiliario del Banco de España. (Si operan en toda España o en más de una comunidad autónoma) o en el registro público de su comunidad autónoma (si operan solo dentro de esa comunidad autónoma).

Las actividades de intermediación y concesión de crédito inmobiliario son actividades reservadas:

• Porque implican riesgos económicos y jurídicos importantes tanto para las personas físicas que obtienen la financiación (prestatarios) como para el sistema financiero. La Ley establece que solo pueden ejercerlas quienes cumplan ciertos requisitos legales y estén debidamente registrados.
• Por la importancia que tienen estas operaciones, la Ley también fija reglas para que los contratos de crédito inmobiliario sean claros y transparentes, y regula cómo deben actuar los prestamistas (quienes dan el dinero) y los intermediarios (quienes ayudan a conseguirlo), incluyendo la obligación de comprobar si el cliente puede devolver el préstamo antes de concederlo.
• Se ha creado un sistema para supervisar y sancionar a quienes no cumplan las normas.

Contratar con un intermediario o un prestamista inmobiliario no registrado:

• Contratar un crédito inmobiliario con una persona no inscrita podría causar graves problemas de salud financiera, pues esa persona podría provocar un nivel de endeudamiento elevado, no respetar tus derechos y tener que pagar costes que no te corresponden.
• En el caso de la intermediación, confiar en una persona no inscrita para que busque una hipoteca puede implicar tener que pagar un precio muy elevado por unas condiciones prometidas que no lleguen a ser reales o recibar un mal asesoramiento que pueda terminar en la contratación de una hipoteca con condiciones desfavorables y/o que no se adapten a las necesidades específicas.
• Si se contrata con una persona no inscrita en los registros del Banco de España, no hay protección por las normas de transparencia que regulan la concesión de crédito inmobiliario y, en caso de disconformidad con su actuación, no se puede presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• Antes de contratar cualquier servicio vinculado a un crédito inmobiliario, es necesrio verificar que la persona que ofrece ese servicio está debidamente inscrita en el registro público correspondiente.

Si exiten sospechas fundadas de que se trata de una persona no autorizada, se puede denunciar a través del Canal Externo de denuncias del Banco de España.

Fuente: Banco de España

PREVENCIÓN DE BLANQUEO - RESTRICCIONES EN LA OPERATIVA BANCARIA

En junio de 2025, el Banco de España y el SEPBLAC actualizaron sus recomendaciones sobre cómo deben actuar las entidades financieras cuando, por razones legales relacionadas con la prevención del blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo, se ven obligadas a bloquear cuentas o a no iniciar o mantener relaciones con ciertos clientes.

Estos criterios de buenas prácticas buscan garantizar que estas suspensiones se tomen de forma justificada, transparente y respetuosa con los derechos de los usuarios, con el fin de evitar exclusiones injustificadas del sistema financiero.

Estas son las novedades en las que se basan los criterios:

• Las entidades deben actuar de forma proporcional según el tipo de cliente, el producto o la operación financiera de que se trate. Es decir, no pueden cerrar cuentas o no prestar servicios bancarios a colectivos enteros sin analizar el riesgo real de cada persona concreta.
• Cuando las entidades tengan que decidir si inician o no una relación comercial con un potencial cliente, han de encontrar un equilibrio entre su deber de evitar riesgos de blanqueo y no excluir a las personas del sistema financiero.
• En los casos de personas en situación de vulnerabilidad que solicitan la apertura de una cuenta, solo se puede rechazar su solicitud si hay indicios claros de riesgo de blanqueo o cuando no es posible aplicar las medidas de control necesarias.
• Si una entidad decide no abrir una cuenta, cerrar una ya existente o rechazar una operación por motivos de prevención del blanqueo, debe dejar constancia interna de esa decisión, explicando por qué lo hizo. Se considera buena práctica que las entidades dispongan de listados separados según el motivo del rechazo, indicando si fue por razones comerciales o por cumplimiento de esta.
• Las entidades deben comunicar a sus clientes cualquier bloqueo o restricción con arreglo a lo pactado en el contrato. Pero, como estas medidas afectan seriamente a la clientela, las entidades deben seguir las siguientes pautas:
• (i) en caso de comunicaciones realizadas a través del buzón de la banca online, deben tener un comportamiento activo y enviar al cliente un email o un SMS; 
• (ii) si la cuenta tiene varios cotitulares, se les debe advertir a todos para que no se vean afectados sin saberlo.
• Si una entidad comunica a un cliente que finaliza su relación comercial, debe informarle de que dispone del derecho de presentar una reclamación ante su SAC y, posteriormente, en el caso de que la respuesta no fuera satisfactoria, ante el Banco de España.

Excepciones:

Las mencionadas recomendaciones no se aplicarán si la entidad financiera manifiesta que existen razones especiales de confidencialidad o de orden público que justifican su decisión de no facilitar ningún tipo de información a la clientela.

Fuente: Banco de España

EMBARGO DEL DINERO DE MI CUENTA BANCARIA

Banco de España (01-01-1878) Miguel de Cervantes, billete de 1.000 pesetas, anverso

Las entidades financieras, como regla general, solo pueden realizar cargos o disponer del dinero de tu cuenta cuando, expresamente, lo hayas autorizado. Solo como excepción, la entidad podrá actuar por mandato legal o judicial.

1. El embargo del saldo de una cuenta es uno de los procedimientos más utilizados por la Administración para cobrar las deudas (con la Seguridad Social, tributarias y multas) de personas tanto físicas como jurídicas. También puede producirse un embargo por orden judicial.
2. En estos casos, la entidad es simplemente una intermediaria del organismo embargante y se limita a ejecutar la orden. Pero para una actuación conforme a las buenas prácticas bancarias, se deben cumplir estos criterios:
3. Tu entidad tiene que comunicarlo. Además de la notificación cursada por la Administración o un juzgado, la entidad debe informarte de forma inmediata para que puedas ejercitar en plazo los recursos contra la orden.
4. El embargo no puede dejarte en descubierto. La orden recae sobre el saldo en cuenta en la fecha de su recepción. Aunque no dispusieras de fondos para afrontar la deuda, la entidad no puede dejarla en números rojos.
5. A pesar del embargo, la cuenta debe seguir funcionando con normalidad y podrás disponer del saldo no embargado en tu operativa habitual.
6. En determinados casos, hay límites respecto a la cantidad a embargar. Por ejemplo, sobre los sueldos, salarios o pensiones, como regla general (existen excepciones, como el pago de deudas por alimentos) solo podrá embargarse la parte que exceda del salario mínimo interprofesional.

Por último, si compartes la titularidad de una cuenta con otras personas y la deuda no es tuya, recuerda dos cosas:

• Podrás oponerte al embargo de los saldos bancarios que te pertenezcan ante el órgano embargante (Administración Pública u órgano judicial que corresponda), al que deberás demostrar que eres su exclusivo propietario.
• Desde 2024, el Banco de España considera buena práctica bancaria que, si una cuenta compartida está embargada y se usa para pagar otros productos financieros compartidos (como un préstamo), la entidad de crédito ofrezca a los cotitulares no embargados otra forma de efectuar los pagos, en aras de asegurar que el dinero se destine realmente a saldar la deuda y no se vea afectado por embargos que no les corresponden.

Fuente: Banco de España (cliente bancario)

EL REGLAMENTO EUROPEO OBLIGA A LOS BANCOS A OFRECER TRANSFERENCIAS INMEDIATAS EN EUROS, SI YA OFRECEN TRANSFERENCIAS ORDINARIAS EN ESTA MONEDA, A PARTIR DEL 9 DE OCTUBRE DE 2025

Transferencias inmediatas:

• Son pagos que se abonan en la cuenta del beneficiario en cuestión de segundos y que están disponibles a cualquier hora y todos los días del año, tanto en España como en cualquier otro país de la Unión Europea. El ordenante y beneficiario pueden comprobar al instante si el pago se ha realizado, y este dispone inmediatamente de los fondos.
• Como en el caso de las transferencias ordinarias, una vez efectuado el envío, solo pueden ser devueltos si el beneficiario lo acepta. Conviene estar seguro antes de proceder
• Las transferencias inmediatas se podrán ordenar desde cualquier canal, como la banca online, oficinas de los proveedores de servicios de pago, cajeros, terminales de autoservicio y por teléfono.

Bizum es una solución de pago basada en el uso de transferencias inmediatas.

Notas básicas del Reglamento:

• Acceso a transferencias inmediatas desde cualquier canal por el que el proveedor de servicios de pago ofrezca transferencias ordinarias.
• Igual coste, o menor, que las transferencias ordinarias.
• Posibilidad de que el usuario establezca límites al importe por operación o por día, modificables en cualquier momento con efecto inmediato.
• Los proveedores de servicios de pago están obligados a ofrecer el servicio de verificación del beneficiario, que permite comprobar que el nombre del beneficiario coincide con el titular de la cuenta a la que se envían los fondos.

Fuente: Banco de España

LA MEMORIA DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE 2024 MUESTRA UNA ALTA TASA DE RECTIFICACIÓN DE LAS ENTIDADES A FAVOR DE LOS INVERSORES TRAS LA INTERVENCIÓN DE LA CNMV

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Memoria de reclamaciones y consultas de inversores de 2024

• El número de expedientes gestionados fue de 1.220, ligeramente inferior al ejercicio anterior.
• Se tramitaron 759 reclamaciones, un 14,3% menos que en 2023.
• Las entidades han dado satisfacción a las pretensiones de los reclamantes en el 80,5% de los casos resueltos de forma favorable al inversor.
• En solo 58 expedientes la pretensión del reclamante no fue satisfecha por las entidades.
• El 96,3% de los reclamantes fueron personas físicas, con predominio de reclamaciones por falta de información posterior sobre los instrumentos financieros adquiridos, comisiones e incidencias en la compraventa de tales instrumentos.
• Los inversores dirigieron a la CNMV 10.354 consultas, entre las que destacan las referidas a entidades no registradas o chiringuitos financieros.

Las causas más habituales de reclamación en 2024 fueron:

• Información posterior a la adquisición (20%).
• Comisiones cobradas por las entidades (19,4%).
• Información previa a la compra (15,3%).
• Incidencias en las órdenes de compraventa (14,2%).

LOS FUTUROS CAJEROS SERÁN MÁS ACCESIBLES

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Fuente: Patricio de Buenos Aires, Argentina, CC BY-SA 2.0, via Wikimedia Commons

Todos los clientes bancarios, sean cuales sean sus particularidades, tienen derecho a disfrutar de los servicios financieros.

Los avances digitales facilitan más este acceso. En España, en los últimos años se han impulsado medidas tanto públicas como privadas para evitar la exclusión financiera, especialmente en zonas rurales y entre personas mayores o con discapacidad.

Estas medidas incluyen desde oficinas de servicios bancarios móviles hasta acuerdos con Correos, sin olvidar la mejora en la atención personal.

Desde el 28 de junio de 2025, los nuevos cajeros automáticos que se instalen deberán cumplir con requisitos de accesibilidad para asegurar su uso universal:

• A partir de esa fecha, los cajeros que se instalen deberán ser accesibles para todas las personas, incluyendo funciones como voz, compatibilidad con audífonos, avisos visuales y sonoros, controles táctiles y un diseño que permita su uso sin necesidad de activar ajustes especiales, según lo establecido en la Ley 11/2023, de accesibilidad y otras materias.
• Los cajeros actualmente operativos deberán ser adaptados antes del 29 de junio de 2030.
• La normativa también establece que la información que se entrega a los clientes debe ser clara, comprensible y accesible. Esto implica que los bancos deben redactar contratos, comunicaciones y documentos en lenguaje sencillo, utilizando formatos accesibles y, cuando sea necesario, ofrecer alternativas como lectura fácil, braille o versiones digitales compatibles con lectores de pantalla.
• Desde el 28 de junio de 2025, todos los nuevos contratos que se firmen deberán cumplir con estos requisitos de accesibilidad. Los contratos firmados antes de esa fecha podrán mantenerse sin cambios, pero no podrán extenderse más allá del 28 de junio de 2030.

Con estas medidas, se busca garantizar que todas las personas, independientemente de sus capacidades, puedan acceder y utilizar los servicios financieros en igualdad de condiciones.

Ley 11/2023, de 8 de mayo, de trasposición de Directivas de la Unión Europea en materia de accesibilidad de determinados productos y servicios (CLICAR)

LOS ERRORES EXISTEN, PERO NO TIENEN POR QUÉ ROMPER LA CONFIANZA ENTRE CLIENTE Y ENTIDAD. LO QUE REALMENTE IMPORTA ES LA RESPUESTA: RECONOCER, CORREGIR Y APRENDER

Todos nos equivocamos; también los bancos. 

• La actividad financiera no está exenta de errores. Lo importante no es tanto que ocurran, porque pueden ocurrir, sino cómo responden ante ellos. Esa es la verdadera medida de una buena práctica bancaria.
• En el mundo financiero, donde la confianza es esencial, los errores no deberían ser motivo de alarma si se gestionan con responsabilidad. Las entidades tienen la obligación de actuar con diligencia, tanto para evitar fallos como para corregirlos, cuando estos se producen. Y esa diligencia no es solo una expectativa: es una exigencia.
• Un error puntual no convierte automáticamente a una entidad en negligente. Lo que realmente importa es su actitud: ¿lo reconoce?, ¿lo corrige sin demora?, ¿evita que vuelva a ocurrir? Si la respuesta es afirmativa, no hay motivo para hablar de mala práctica. Pero si el error se ignora, no se corrige o se repite, entonces sí estamos ante un problema serio.
• Además, no se trata solo de corregir. Las entidades deben también informar adecuadamente a los clientes afectados, respetando sus derechos y facilitando una solución clara y transparente.

Veamos ejemplos concretos donde este criterio se aplica:

• Errores en escrituras públicas: si se detecta un fallo, la entidad debe actuar con rapidez para corregirlo, incluso solicitando la rectificación al notario. Si este la rechaza, solo queda el acuerdo entre las partes o acudir a los tribunales.
• Errores en apuntes contables: el cliente también tiene un papel importante. Si detecta un error en su cuenta, debe comunicarlo en un plazo razonable para que sea corregido.
• Errores en operaciones de pago: la normativa de servicios de pago establece que el cliente debe notificar el error en un plazo máximo de 13 meses desde el cargo, siempre que haya recibido la información correspondiente sobre la operación.

Fuente: Banco de España

CUENTAS EN BANCOS QUE DEJAMOS DE UTILIZAR O ABANDONAMOS.

No basta con dejarla abandonada, sin hacerla caso. No caduca, así sin más, si dejamos de utilizarla. Cuando ya no deseemos utilizar una cuenta bancaria, es necesario cancelarla formalmente. Dejarla a cero no significa lo mismo, no se cancela automáticamente por no tener saldo. La cancelación es un acto formal, tanto si se deriva de una decisión del cliente o de la entidad. De lo contrario, la cuenta seguirá abierta y continuará generando las comisiones y obligaciones previstas en el contrato.

Una cuenta se considera legalmente inactiva cuando no ha registrado movimientos (es decir, transferencias, ingresos, pagos o cualquier operación bancaria) durante 20 años consecutivos.En ese caso, con tres meses de antelación a ese plazo el banco debe comprobar, con la información de la que dispone, si hay titulares, vivos o herederos, a los que debe notificar el vencimiento del plazo de la cuenta sin movimientos. Si no hay respuesta o reclamación, los fondos se transfieren al Tesoro Público. Esto se hace para prevenir el blanqueo de capitales y el fraude fiscal y evitar que los fondos se pierdan.

Como clientes bancarios, lo recomendable es seguir unas mínimas reglas de prudencia, como mantener los datos actualizados en el banco (dirección, teléfono, email) y tener documentada la existencia de las cuentas, especialmente si son de ahorro a largo plazo.

Fuente: Banco de España

POLÍTICA COMERCIAL DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS

Fuente: Banco de España

Con frecuencia pensamos que las entidades financieras están obligadas a determinadas cosas en su relación con nosotros. Aunque el sector financiero está muy regulado, no siempre hay normas que se refieran a cada aspecto de la operativa bancaria. En España las relaciones contractuales se basan en el principio de la libertad de contratación entre las partes.

La política comercial de una entidad es, precisamente, el conjunto de reglas internas que definen la estrategia general de su negocio y establece los términos bajo los que gestiona la relación con sus clientes, lo que a menudo, está directamente relacionado con su política de asunción de riesgos.

Dado que las entidades, del mismo modo que los clientes, tienen libertad de contratación, puede ocurrir que las entidades basen su política comercial en la adopción de determinadas decisiones de negocio como no entablar relación con un posible tipo de cliente (filtro).

Una entidad financiera puede tener una determinada política comercial (ejemplo):

• No ofrece un determinado producto o servicio, como un tipo concreto de cuenta o una determinada tarjeta de crédito que desearíamos contratar. Los bancos tampoco pueden justificar por política comercial denegar una cuenta de pago básica si cumplimos los requisitos porque respecto a esto están obligados por una norma. Esta cuenta básica no suelen promocionarla.
• Fijar el precio de sus productos. El tipo de interés  ofrezca por un depósito o nos cobre por un préstamo, dependerá además del mercado, de su política comercial. Eso sí, el coste de algunos servicios está fijado o limitado por ley.
• Negativa a realizar determinadas operaciones como por ejemplo una reunificación de deudas, siempre que no se encuadre dentro de la aplicación de las medidas de apoyo a deudores hipotecarios en dificultades en el ámbito de los Códigos de Buenas Prácticas, si cumplimos con los requisitos.
• Negarse a conceder una financiación o un crédito a pesar de cumplir determinados requisitos.
• La decisión de cargar o no una comisión por determinados servicios como por ejemplo la emisión de un certificado.
• Establecer un horario limitado para atender el pago por ventanilla de recibos no domiciliados.
• Autorizar o no un exceso en el límite pactado de una tarjeta de crédito.

Nota importante:

• Las incidencias que puedan surgir con las entidades financieras, en relación con su política comercial, no pueden ser resueltas por el Banco de España, ya que recaen sobre aspectos, que por su naturaleza, entran dentro del ámbito de la libertad de funcionamiento operativo y de asunción de riesgos de la entidad.

Cunplimiento con la normativa:

• Las entidades deben cumplir la normativa general dirigida a proteger a los clientes que puedan ser considerados como personas vulnerables y a promover la igualdad de trato.
• La Ley 4/2022 establece un plan de medidas para favorecer la inclusión financiera de las personas más vulnerables, especialmente las de mayor edad.
• La Ley 15/2022 reconoce el derecho de toda persona a la igualdad de trato y no discriminación, con independencia de su nacionalidad, de su condición de menor o mayor de edad o de si disfruta o no de residencia legal.
• El Real Decreto 193/2023 hace referencia a los servicios bancarios. Establece el deber de que las entidades orienten y apoyen a los clientes con discapacidad, si estos se lo piden, en determinadas cuestiones como por ejemplo para rellenar formularios o leer documentos.
• Las entidades, en el desarrollo de sus actividades, deben establecer la política comercial teniendo presente el cumplimiento de dichas normas y de otras similares.

Fuente: Banco de España

... Y UN SEGURO DE HOGAR, Y UN SEGURO DE PROTECCIÓN DE PAGOS - PRODUCTOS VINCULADOS Y PRODUCTOS COMBINADOS: VENTA CRUZADA

Fuente: Banco de España

La venta cruzada es una estrategia comercial que los bancos utilizan para ofrecer productos o servicios adicionales a sus propios clientes. Con ella, buscan responder a todas las necesidades financieras de sus clientes y que, de este modo, ganen valor.

Un cliente que dispone de una cuenta corriente puede recibir una oferta de su entidad para contratar una tarjeta de crédito, un seguro de hogar o un plan de pensiones.

La venta cruzada se puede ofrecer en el momento de la contratación de otros productos financieros, y según la obligatoriedad de su firma, se les denomina productos combinados y vinculados.

• Los productos combinados son aquellos que la entidad oferta de forma conjunta de ligados a uno principal con condiciones más ventajosas, pero que también puede ofrecer de forma individual. Por ejemplo, una cuota mensual con mejores condiciones si se contratan juntos un préstamo y un seguro cuya firma no es obligatoria.
• Los productos vinculados, sin embargo, están ligados contractualmente a un producto principal, es decir, es obligatorio aceptarlos de manera conjunta. Esta práctica está regulada de forma estricta, especialmente en el ámbito de los préstamos hipotecarios, donde, salvo excepciones, está prohibida para no limitar la libertad del consumidor.

En España, los bancos pueden ofrecer ventas combinadas, como una hipoteca con un tipo de interés reducido si el cliente contrata también otros productos, como un seguro de vida, un seguro del hogar o una tarjeta de crédito. No obstante, el cliente tiene la opción de contratar solo la hipoteca, aunque en ese caso el tipo de interés será más alto. Por otro lado, si el banco exige para conceder el préstamo que se contrate un seguro de protección de pagos, se considerará una venta vinculada. En este caso, el cliente estará obligado a contratar el seguro, pero el banco deberá admitir que este pueda adquirirlo con una aseguradora de su elección.

• La venta cruzada es una herramienta que los bancos utilizan para ampliar su relación con los clientes y mejorar su rentabilidad. Aunque pueden ser beneficiosos para ambas partes, es fundamental que el consumidor disponga de toda la información y tome decisiones conscientes.
• Entender la diferencia entre estos conceptos permite a los usuarios proteger sus derechos, optimizar su relación con el banco y evitar compromisos innecesarios. Siempre es recomendable leer detenidamente la información precontractual, comparar ofertas y valorar si los productos adicionales realmente aportan valor a nuestra situación personal.

Fuente: Banco de España (Cliente Bancario)

SUPERVISIÓN DE CONDUCTA DE ENTIDADES DEL BANCO DE ESPAÑA

El Banco de España tiene múltiples funciones. Una de ellas es supervisar y verificar que las entidades financieras se relaciona con sus clientes de forma justa y transparente. Que cumplan con la regulación vigente y los estándares de conducta en la prestación de servicios bancarios y medios de pago. Esta función tan importante se llama Supervisión de Conducta.

La Supervisión de Conducta trata de:

• Potenciar un enfoque de supervisión preventiva, reforzando el seguimiento continuado de las entidades y de los riesgos de conducta con potencial impacto en la clientela.
• Establecer prioridades supervisoras con base en los factores e indicadores de riesgo previamente identificados.
• El Banco de España tiene como objetivo lograr un cambio profundo en la cultura de las entidades financieras con estilos de relación que tenga presente las necesidades y los intereses de sus clientes.

Con la Supervisión de Conducta del Banco de España se consigue:

• A estos efectos, se sigue un enfoque basado en riesgo, es decir, se pretende evitar que se dela posibilidad de que la actividad bancaria genere daños a los derechos e intereses de sus clientes. Por ello, se hace un seguimiento continuado del sector, de los modelos de negocio y la actividad de las entidades, manteniendo una comunicación continua con ellas, tanto para anticipar posibles riesgos como para transmitirles las expectativas y criterios supervisores del Banco de España sobre las cuestiones relevantes. Todo ello contribuye al desarrollo de una cultura entere las entidades financieras más orientada al cliente y centrada en la transparencia.
• Además, se realizan actuaciones supervisoras en las que el Banco de España comprueba que, las entidades financieras además de cumplir con las leyes y regulaciones establecidas proporcionen información clara y comprensible a sus clientes e integren en sus modelos de negocio y control el trato adecuado a sus clientes.
• De esta manera, cada año se seleccionan materias concretas en las que se centran las actuaciones. Por ejemplo, en 2024 se realizaron 85 actuaciones supervisoras en las que se revisaron aspectos como la aplicación de los códigos de buenas prácticas, la comercialización conjunta de productos, los nuevos bancos digitales, los servicios de atención al cliente, los controles sobre fraude en pagos con tarjeta y canales digitales y las políticas de comunicación comercial. Como resultado, se incoó un expediente sancionador y se presentaron 72 escritos de requerimiento, de los que 53 correspondían a solicitud de cese o rectificación de piezas publicitarias y 19 a requerimientos de otras áreas. Además, se remitieron 72 escritos con recomendaciones y aclaraciones.
• Todo lo anterior contribuye a obtener un conocimiento más profundo de la práctica del mercado e identificar las mejores prácticas, corrigiendo, en su caso, las debilidades y deficiencias que se hubieran podido detectar, lo que redunda en beneficio de los consumidores.
• Para la mejora del desarrollo de esta función, en 2024 un comité de expertos independientes de reconocido prestigio llevó a cabo una evaluación externa de la función de supervisión de conducta del Banco de España, cuyo detalle puede consultarse en: Evaluación externa de supervisión de conducta  y   Ver la Memoria de Supervisión (Fuente: Banco de Espña

TRANSFERENCIAS INMEDIATAS Y SU COSTE - IMPORTANTE: LAS TRANSFERENCIAS SON ÓRDENES DE PAGO IRREVOCABLES

Durante este mes de enero, los clientes bancarios hemos recibido notificaciones de las entidades sobre cambios en las transferencias inmediatas, aquellas que solo tardan apenas segundos en enviar el dinero de una cuenta a otra.

El cambio más relevante es que desde el pasado día 9, el precio de una transferencia inmediata tiene que ser, como máximo, el de una transferencia ordinaria. No significa que hayan de ser gratuitas, eso es un error común; como hemos dicho, su coste será el mismo que el de las ordinarias, por ello, solo si estas eran gratuitas, también lo serán las inmediatas.

La Unión Europea (UE) aprobó el año pasado la nueva normativa sobre transferencias bancarias que pretende generalizar el uso de las transferencias inmediatas. En esta norma se establece, entre otras cuestiones, que las entidades que ofrecen un servicio de emisión y/o recepción de transferencias ordinarias están obligadas a ofrecer también un servicio de transferencias inmediatas.

Aunque la oferta está ya muy generalizada, la norma obliga a que se ofrezca la recepción de estas transferencias antes del 9 de enero de 2025 y su emisión, antes del 9 de octubre para todas las entidades que presten este servicio en la zona del euro.

Por tanto, desde el pasado 9 de enero, puedes transferir dinero entre bancos que estén en la zona euro en menos de 10 segundos, a cualquier hora y cualquier día, sin pagar más por ello si tu banco ofrece el servicio, ya que todas las entidades tienen que estar preparadas para recibir los fondos.

Además, tu banco debe informarte del precio de las transferencias antes de que abras una cuenta, incluyendo en el contrato cualquier comisión por este servicio.

Realizar transferencias inmediatas tiene grandes beneficios, pero recuerda que las transferencias son órdenes de pago irrevocables. Una vez que das la orden, por lo general, no puedes cancelarla y el dinero no puede ser revertido sin el consentimiento del beneficiario o una orden judicial.

Por ello, es recomendable que, antes de realizar una transferencia comprobemos cuidadosamente el número de cuenta del beneficiario que hemos indicado y nos aseguremos de que corresponde a la persona a la que queremos enviar el dinero. (Fuente: Banco de España)