EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA PROPICIÓ QUE LOS CLIENTES BANCARIOS RECUPERARAN UN RÉCORD DE 6,8 MILLONES DE EUROS EN 2025

Resumen de algunos datos  de la Memoria de Reclamaciones de 2025, que recoge las actuaciones realizadas durante el año para atender las reclamaciones y consultas presentadas por los clientes bancarios:

• 6,8 millones de euros: Cantidad histórica devuelta a los clientes bancarios en 2025 (un 34% más que el año anterior).
• Importe medio reintegrado por cada reclamación que fue admitida: 625 euros.
• Concentración territorial. Tres comunidades sumaron el 60% del dinero devuelto:
• Madrid 1,97 millones.
• Cataluña 1,15 millones.
• Comunidad Valenciana 866.740 €.

Resolución de conflictos:

• 10.856 reclamaciones admitidas: es el volumen total gestionado y resuelto por el servicio durante el año pasado.
• Favorable a los clientes: Más de la mitad de los casos terminaron de forma positiva para el reclamante:
• El 33% mediante acuerdo previo.
• El 20% mediante un informe favorable del Banco de España.
• Favorable a los bancos:
• Casi el 40% de las reclamaciones se resolvieron a favor de la entidad financiera.
• El 79% de rectificación: Porcentaje de casos donde la clientela vio satisfechas sus pretensiones tras un dictamen favorable.

Principales motivos de reclamación:

• Fraude con tarjetas y transferencias: Se consolidó como la principal causa de queja, representando el 28% del total tras subir un 3,8%.
• Comisiones y gastos: Ocuparon el segundo lugar con un 13% de las incidencias.
• Otros motivos: Préstamos hipotecarios, cuentas corrientes y cancelaciones de productos bancarios.

Evolución del servicio y tendencia para 2026:

• Regreso a la normalidad:
• En 2025 se recibieron un total de 30.970 reclamaciones (un 45% menos que en 2024), estabilizándose el servicio tras el aluvión excepcional que provocó la sentencia sobre gastos hipotecarios del Tribunal Supremo en 2024.
• Repunte en 2026:
• En el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones subieron más de un 50% por causas ligadas estrictamente al fraude; si se mantiene el ritmo, se proyectan unas 40.000 quejas anuales.
• Consultas ciudadanas: Se atendieron 35.735 consultas generales, volviendo también a registros previos a la pandemia.

Las comunidades con mayor incidencia de reclamaciones por número de habitantes en 2025 fueron las siguientes:

• Madrid: Registró la tasa más alta del país, con 10 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
• Andalucía: Registró una incidencia de 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
• Cataluña: Registró la misma tasa, con 6 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.

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LA MEMORIA DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE 2024 MUESTRA UNA ALTA TASA DE RECTIFICACIÓN DE LAS ENTIDADES A FAVOR DE LOS INVERSORES TRAS LA INTERVENCIÓN DE LA CNMV

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Memoria de reclamaciones y consultas de inversores de 2024

• El número de expedientes gestionados fue de 1.220, ligeramente inferior al ejercicio anterior.
• Se tramitaron 759 reclamaciones, un 14,3% menos que en 2023.
• Las entidades han dado satisfacción a las pretensiones de los reclamantes en el 80,5% de los casos resueltos de forma favorable al inversor.
• En solo 58 expedientes la pretensión del reclamante no fue satisfecha por las entidades.
• El 96,3% de los reclamantes fueron personas físicas, con predominio de reclamaciones por falta de información posterior sobre los instrumentos financieros adquiridos, comisiones e incidencias en la compraventa de tales instrumentos.
• Los inversores dirigieron a la CNMV 10.354 consultas, entre las que destacan las referidas a entidades no registradas o chiringuitos financieros.

Las causas más habituales de reclamación en 2024 fueron:

• Información posterior a la adquisición (20%).
• Comisiones cobradas por las entidades (19,4%).
• Información previa a la compra (15,3%).
• Incidencias en las órdenes de compraventa (14,2%).